怎樣做好女裝店顧客退貨的問題2011/6/3返回新聞列表

任何店面總會遇到顧客的退換貨要求,即使不能證明是質量問題,顧客也堅持要求退貨。因為有時候顧客總是沖動消費,出現退換貨問題是不可避免的,可是有的時候并不是真的出現了質量問題,但是顧客卻無理取鬧,還揚言一說不給解決就不離店了。但是將心比心,顧客有的時候也要求不高,他們只是希望得到應有的尊重,如果導購發現顧客蠻不講理,那十有八九是我們做得不好,惹惱了顧客,我們應該從自身找原因,是不是我們的工作沒有做到位。

  對于商品的退換,一般應該遵循以下原則:(1)-般商^^只要不殘、不臟、不走樣、沒有使用過、不影響一次出售的,應予以退換。

  (2)如果服裝顧客試穿過,但不影響商品質量的,應予以退換。

  (3)有殘次或缺陷的服裝未經檢查而賣出去的,一律予以退換。

  (4)出售后不能再銷售、有重大瑕疵的衣服,一般不予退換。

  不要顧客要求退換衣物就感覺“到嘴的鴨子飛了”。一次服裝銷售失敗不代表什么,把顧客招待好了,讓顧客成為“回頭客”,才會有助于日后服裝店業績的提升。

  對于不能退換的衣服,在出售時應向顧客說明,盡量避免和減少服裝退換情況,要熱情接待和妥善處理要求退換衣服的消費者,聽取消費者對商品和服務工作的意見,及時向有關部門反饋,以改進服裝店的服務工作。退換服裝時應按規定辦理手續,以加強退貨管理。

  客服人員在遇到顧客退換服裝時,往往會覺得麻煩。許多客服便喜歡找各種各樣的借口。但是,這些借口不僅不能解決問題,還會增加顧客的反感。為此,有一家服裝加盟店頒布了一個客服人員六大忌語,規定以下用語客服人員在服務顧客退換貨時應禁止說。否則,發現一次罰款200元。客服人員不應該這樣說。

  1.這不是我們的事,是供應商的問題這是逃避責任的表現,因為顧客的交易是與服裝商場、商店完成的,而不是供應商,即使顧客愿意與供應商聯系,那也不能免除商場的責任。

  2.我們只接受更換產品當顧客對已購買的衣服不滿意時,如果顧客愿意更換,那就換;如果顧客不愿意換,則請記住顧客沒有接受更換商品的法律義務。

  3.我們不可以退換,但可以免費修裁如果商品不具備可接受的質量,顧客可以不接受修裁,這時應給予退款或更換。

  4.沒有收據不予退款或調換收據的主要目的是證明顧客從某家商場買了商品,所以商場在解決顧客的抱怨之前應核查以證明他賣給了顧客商品是符合事實的。如果顧客沒有了收據,他可能有其他的購買憑證,比如支票存根或信用卡憑證,某個商場的名字可能在商品上,或某個營業員可能記得這位顧客;如果不能找到任何憑證,商場可以拒絕退貨。

  5.我們不予退款不能簡單地說不給顧客退款,按照有關法案,顧客有權要求退款、換貨或修理,如果產品不具備可銷售的質量、符合它的用途或像它所描述的那樣,商場不能剝奪顧客的這些權利。

  6.我們對廉價出售的商品不予退款或更換無論顧客在服裝店中購買的是哪一類服裝,如果商品有缺陷,顧客的權利同樣受商品銷售法案保護,而不論顧客付的是全款還是低廉的價格。當然,如果商品是作為次品或特價品出售的,商場應該向顧客說清楚。

  所以導購員要對商品退換貨還有退貨處理流程都要做劍心中有數,并且要了解國家規定的商品退換貨制度:(1)按國家規定,經檢驗商品不屬于質量問題,售出后一律不給予退貨,如確屬質量問題,應馬上退換,并向顧客賠禮道歉。

  (2)按照規定,由顧客人為造成的商品質量問題,不能退換,這時應禮貌地向顧客解釋,由于您沒有保持商品的原樣,所以按規定不能退換。

  (3)顧客退換商品的原岡確實是因為商品質量問題時,服務臺人員不但應當退貨,還應該主動道歉。

  (4)凡是已穿過或是用過的商品已經污損,應負責整修,不能整修的,可與顧客協商采取拆換質量有問題的部位,或是以按質論價的辦法處理,也町視商品的污損程度,協商折價收回。

  (5)對于剪裁商r吊,營業員應向顧客說明,布料從整匹上剪下來后是不能退換的,如顧客執意要退,一般可采取代賣或按剪裁商品的折價規定處理。

  (6)促銷品或處理品不予退換,應該向顧客禮貌地解釋清楚。

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